Ποια στοιχεία περιέχει ο φάκελος που εξετάζει η Επιτροπή Ανταγωνισμού για καταχρηστικές χρεώσεις σε πλήθος ανυποψίαστων καταναλωτών.

Αναρίθμητα είναι τα περιστατικά καταναλωτών οι οποίοι πέφτουν θύματα απροσεξίας και καταχρηστικών χρεώσεων από πενταψήφιους τηλεφωνικούς αριθμούς. Οπως αποκάλυψε την Τετάρτη ο πρώην υπηρεσιακός υπουργός Οικονομίας κ. Νίκος Χριστοδουλάκης, διαβίβασε φάκελο στην Επιτροπή Ανταγωνισμού με τον οποίο ζήτησε τη διερεύνηση καταχρηστικών χρεώσεων και πρακτικών σε ανυποψίαστους καταναλωτές.

Συνεργάτες του πρώην υπουργού τονίζουν ότι υπάρχει σημαντικό ζήτημα με τις συγκεκριμένες εμπορικές πρακτικές, καθώς οι καταναλωτές δεν ενημερώνονται με σαφήνεια για το τι μπορεί να σημαίνει αν απαντήσουν σε ένα SMS ή αν συμμετάσχουν σε κάποιον διαγωνισμό.

Οπως σημειώνουν πηγές της τηλεπικοινωνιακής αγοράς, οι πάροχοι πολυμεσικού περιεχομένου αδειοδοτούνται και εποπτεύονται από την ΕΕΤΤ, η οποία είναι αρμόδια για την επιβολή προστίμων. Παράλληλα, όπως σημειώνουν, οι τηλεπικοινωνιακές εταιρείες υποχρεούνται να συνεργάζονται με τους παρόχους περιεχομένου, παρέχοντας διασύνδεση με τους καταναλωτές και ενώ απειλούνται με πρόστιμα αν την αρνηθούν.

Οι πάροχοι περιεχομένου είναι ανεξάρτητες επιχειρήσεις, που συχνά βρίσκονται σε ανταγωνιστική σχέση με τις τηλεπικοινωνιακές εταιρείες, οι οποίες δεν είναι σε θέση να ασκήσουν έλεγχο στο περιεχόμενο πολυμεσικής πληροφόρησης, σχολιάζουν.

Οι πάροχοι και τα παράπονα
Οπως τονίζουν, όταν γίνονται αποδέκτες παραπόνων, ενεργοποιούν τις νόμιμες διαδικασίες για την επίλυσή τους, διαβιβάζοντάς τα στον πάροχο περιεχομένου, επιβλέποντας τη διαδικασία τελικής επίλυσης και εκτελώντας τις απαραίτητες ενέργειες για την προστασία του συνδρομητή.

Μάλιστα, επισημαίνουν, όταν υπάρχουν σοβαρές αμφισβητήσεις ή ανεπαρκείς εξηγήσεις, οι τηλεπικοινωνιακές εταιρείες κατά κανόνα μεσολαβούν ώστε η οικονομική αξίωση προς τον συνδρομητή τελικώς να πιστώνεται και να αποφεύγεται η ταλαιπωρία των καταναλωτών.

«Αποτέλεσμα της πάγιας θετικής στάσης των τηλεπικοινωνιακών παρόχων στις διαφορές μεταξύ παρόχων περιεχομένου και τελικών καταναλωτών είναι η πολύ μεγάλη μείωση παραπόνων καταναλωτών για τέτοια θέματα, η οποία και έχει καταγραφεί τόσο από την ΕΕΤΤ όσο και από τον Συνήγορο του Καταναλωτή» παρατηρούν.

«Οι πάροχοι ηλεκτρονικών επικοινωνιών δεν έχουν κίνητρο να μην προστατεύσουν τους πελάτες τους από τους παρόχους περιεχομένου, καθώς η ενασχόληση με μικροδιαφορές στερεί χρόνο και ανθρώπινους πόρους από τις εταιρείες» σχολιάζουν. Σύμφωνα με το μητρώο της ΕΕΤΤ, υπάρχουν 245 αδειοδοτημένες εταιρείες πολυμεσικών υπηρεσιών. Ωστόσο, οι αριθμοί εκχωρούνται πρωτογενώς από την ΕΕΤΤ ή δευτερογενώς από τηλεπικοινωνιακές εταιρείες, σε παρόχους που λειτουργούν υπό καθεστώς Γενικής Αδειας για την παροχή υπηρεσιών πολυμεσικής πληροφόρησης.

«Με άλλα λόγια, π.χ. η ΕΕΤΤ εκχωρεί πρωτογενώς έναν αριθμό σε έναν πάροχο δικτύου ο οποίος στη συνέχεια εκχωρεί δευτερογενώς στην εταιρεία παροχής πολυμεσικών υπηρεσιών “Χ”, οπότε χιλιάδες αριθμοί είναι διάσπαρτοι στην αγορά» παραδέχονται στελέχη της ΕΕΤΤ. Σύμφωνα με τον Κανονισμό Γενικών Αδειών, κάθε πρόσωπο που παρέχει ηλεκτρονικές επικοινωνίες οφείλει να χρησιμοποιεί τους ειδικούς αριθμούς σύμφωνα με τις σχετικές αποφάσεις εκχώρησης της ΕΕΤΤ, να φροντίζει για την ορθή και αποτελεσματική τους χρήση και να μην προβαίνει σε αδικαιολόγητες διακρίσεις.

Σύμφωνα με στελέχη της ΕΕΤΤ, μόνο κατά το τελευταίο δωδεκάμηνο έχει διεξαχθεί πλήθος ακροάσεων και έχουν επιβληθεί πρόστιμα πολλών εκατοντάδων χιλιάδων ευρώ.

Ο κανονισμός δεοντολογίας
Σύμφωνα με τον Κανονισμό Δεοντολογίας των Παρόχων Υπηρεσιών Πολυμεσικών Υπηρεσιών, ο χρήστης μπορεί να ζητήσει φραγή πρόσβασης σε όλες τις σχετικές υπηρεσίες, ενώ η τηλεπικοινωνιακή εταιρεία πρέπει να διασφαλίζει ότι οι ειδικοί τηλεφωνικοί αριθμοί χρησιμοποιούνται για τον λόγο για τον οποίο εκχωρήθηκαν στον πάροχο περιεχομένου.

Ο πάροχος πολυμεσικού περιεχομένου οφείλει να προσφέρει την υπηρεσία που διαφημίζει και να μην υποχρεώνει ούτε να παραπέμπει τον χρήστη σε λήψη επιπλέον υπηρεσιών.

Επίσης, πρέπει να δηλώνει με σαφήνεια πλήρη περιγραφή της χρέωσης και ιδίως την τιμολόγηση ανά μήνυμα, τον συνολικό αριθμό μηνυμάτων που απαιτούνται για την παροχή της υπηρεσίας και το συνολικό μέγιστο κόστος.

Εφόσον ο χρήστης επιλέξει μια μη συνδρομητική υπηρεσία, η οποία απαιτεί εγγραφή μέσω Διαδικτύου, το απαντητικό μήνυμα, με το οποίο θα την αποδεχθεί, θα πρέπει να του γνωστοποιεί το κόστος της υπηρεσίας. Η εγγραφή ολοκληρώνεται μόνο με τη συγκατάθεσή του καταναλωτή.

Στην περίπτωση των συνδρομητικών υπηρεσιών, αν η συνολική μηνιαία αξία πρόκειται να υπερβεί τα 20 ευρώ, ο πάροχος περιεχομένου πρέπει να στείλει δωρεάν μήνυμα και να ζητήσει τη συγκατάθεση του καταναλωτή. Σε περίπτωση μαζικών καταγγελιών για μη νόμιμη παροχή υπηρεσιών περιεχομένου, η τηλεπικοινωνιακή εταιρεία υποχρεούται να διακόψει την πρόσβαση και να ενημερώσει την ΕΕΤΤ.

Τα κόλπα
Πώς παγιδεύονται οι «πελάτες»
«Οποιος έχει έναν πενταψήφιο και λέει ξεκάθαρα τη χρέωση, δεν μπορούν να του κάνουν τίποτε» σημειώνουν στελέχη της αγοράς πληροφορικής, ωστόσο προσθέτουν ότι παρατηρείται το φαινόμενο να παρέχεται διαφορετική υπηρεσία από αυτή για την οποία ο πάροχος αδειοδοτείται.

Η λιανική τιμή ορίζεται από τον πάροχο περιεχομένου και ανάλογα με την υπηρεσία (υπηρεσίες οπτικής και ηχητικής πληροφόρησης, υπηρεσίες μέσω Διαδικτύου και υπηρεσίες μηνυμάτων προστιθέμενης αξίας) οι τηλεπικοινωνιακές εταιρείες εισπράττουν προμήθεια.

Για παράδειγμα, σύμφωνα με την ίδια πηγή, στο SMS που αποτελεί και τη μερίδα του λέοντος, οι εταιρείες της κινητής εισπράττουν ποσοστό έως και 50% από το κόστος του μηνύματος. Στις υπηρεσίες ηχητικής πληροφόρησης οι χονδρικές χρεώσεις είναι μικρότερες (με τέλος παρακράτησης 7 σεντς και προμήθεια 12%-14%).

Αντίθετα, στελέχη των εταιρειών απαντούν ότι οι προμήθειες είναι κάτω του 20% αν υπάρχει μεγάλος όγκος μηνυμάτων και λίγο υψηλότερη αν ο όγκος είναι μικρότερος.

Στα SMS υπάρχουν δύο ειδών υπηρεσίες. Η «mobile terminated» και η «mobile originated».

Ενα παράδειγμα της πρώτης κατηγορίας είναι οι καταναλωτές που βλέπουν στο Facebook ένα τεστ ευφυΐας, το οποίο στο τέλος ζητεί το κινητό τους. Οσοι το γράφουν, λαμβάνουν μήνυμα εγγραφής στην υπηρεσία, που για την ολοκλήρωσή της ζητεί απάντηση. Οσοι τη στείλουν, εγγράφονται αυτομάτως σε μια υπηρεσία που τους αποστέλλει μηνύματα σε περιοδική βάση τα οποία τους χρεώνουν.

Η δεύτερη κατηγορία είναι αυτή που καλεί τους καταναλωτές να στείλουν μήνυμα, όπου συχνά συνεπάγεται αυτόματη εγγραφή συνδρομητικού χαρακτήρα εν αγνοία του καταναλωτή.

BHMA